Руководитель отдела рекламации

Обязанности

• Организация, планирование и руководство деятельностью отдела с целью эффективного обслуживания клиентов компании по отработке рекламаций
• Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес компании, а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу компании, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин
• Соблюдение регламентов общения с клиентами
• Изучение обоснованности рекламаций, проверка прилагаемых документов и подготовка официальных ответов на поступившие рекламации
• Взаимодействие с клиентом по рекламации посредством телефонной связи, электронной почты
• Контроль сроков отработки рекламаций
• Выполнение необходимых действий для проверки качества товара, замене товара, возврата денежных средств
• Оформление документации (актов, накладных, корректировок, обратной реализации и проч.)
• Взаимодействие с сотрудниками смежных подразделений по вопросам рекламаций (отдел продаж, отдел учета, склад, транспортный отдел)
• Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем
• Участие в разработке инструкций и рекомендаций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком
• Оперативное реагирование и своевременное полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях (исках) и подготовка предложений способов их устранения
• Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени компании
• Формирование ежемесячных отчетов по рекламациям (количество, причины, повторяющиеся ошибки и пр.)
• Проведение анализа отчета по рекламациям, выводы и рекомендации по сокращению / устранению ошибок
• Анализ процесса отработки рекламаций и формирование предложений по автоматизации процесса
• Участие в проводимых в компании инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр
• Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда
• Осуществление руководства подчиненными сотрудниками

Требования

Релевантный опыт работы в клиентском сервисе (В2В) от 3 лет. Работа с рекламациями клиентов полный цикл (от получения и проверки до окончательной отработки по движению товара\отражению в учетной системе\документальному сопровождению). Понимание общей схемы работы компании-ритейлера со своим складом и логистики склада\экспедиции. Понимание общей схемы работы транспортных компаний. Знание первичной бухгалтерской документации. Знание законов РФ в части работы с рекламациями клиентов и знание законодательства о защите прав потребителей. Этичность и доброжелательность. Умение вести деловую переписку

Адрес места работы

Город Москва, Космонавта Волкова улица, дом: Д. 22;корпус: СТР. 1;офис/квартира: ПОМЕЩ. 1Н;

Обновлено 17.09.2026 · Сообщить об ошибке