Специалист по приёму и обработке заявок первой линии поддержки

от 100 000 ₽

Обязанности

приём и первичная обработка входящих обращений по каналам: телефон, почта, тикет‑система
регистрация заявок в системе учёта с заполнением обязательных атрибутов: тип, приоритет, категория, SLA, описание проблемы, контактные данные
классификация и маршрутизация заявок по утверждённой матрице эскалации и регламенту маршрутизации (на 2‑ю линию, смежные подразделения, подрядчиков)
ведение базы знаний
предоставление типовых консультаций по справочным вопросам в рамках утверждённых скриптов и базы знаний
решение типовых заявок на основе базы знаний
контроль статусов заявок, информирование заявителей о ходе исполнения (в соответствии с параметрами информирования в регламенте)

образование среднее профессиональное или высшее профессиональное (в сфере IT / информационной безопасности) будет преимуществом
уверенный пользователь Windows, Linux (Unix), пакета офисных приложений Microsoft Office
базовые знания методологий ITSM / процессов ITIL (управление инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями)
понимание принципов работы сетей, базовых инфраструктурных сервисов (AD, DNS, DHCP, стека TCP/IP, VLAN, VPN)
опыт работы с регламентами и матрицами эскалации