Руководитель отдела клиентского сервиса

Обязанности

• организовывать работу клиентского сервиса и поддержки клиентов и обеспечивать стабильную обработку обращений по всем существующим каналам
• управлять приемом, регистрацией, приоритизацией, маршрутизацией обращений
• контролировать закрытие обращений
• контролировать очереди, сроки и качество, соблюдение OLA и правил эскалации
• анализировать нагрузку, качество и производительность
• формировать управленческую отчетность и предложения по улучшению
• описывать, стандартизировать и оптимизировать процессы клиентского сервиса
• разрабатывать критерии контроля качества, чек-листы и стандарты обслуживания
• организовывать и актуализировать базу знаний
• взаимодействовать с другими подразделениями
• управлять сложными случаями и эскалациями

Требования

• опыт работы в клиентском сервисе или поддержке клиентов от 3-х лет
• опыт управления клиентским сервисом/поддержкой клиентов от 1 года
• практический опыт управления обращениями, приоритетами, уровнем сервиса
• опыт анализа и оптимизации бизнес-процессов, разработки регламентов и базы знаний
• опыт построения показателей качества и производительности, работы с отчетностью
• эффективный опыт наставничества

Условия

Соцпакет

• Добровольное медицинское страхование

Адрес места работы

Город Санкт-Петербург, Типанова улица, 23, м. Московская

БЦ "Пономарев", 4 этаж.

Сообщить об ошибке